IT-Dokumentation - Der Blog

Change Management – die Königsdisziplin der IT-Dokumentation

Mi, 11. Juni 2014

Im Bereich IT-Dokumentation gibt es kaum etwas, das so aufwendig ist wie die Dokumentation der täglichen Änderungen. Kontinuierlich gibt es kleine und große Anpassungen an der Konfiguration und der eingesetzten Hard- und Software. Je größer das Unternehmen, desto mehr Änderungen. Die Dokumentation dieser Tätigkeiten hängt nun auch davon ab, wie Sie mit der Organisation dieser Änderungen umgehen. Haben Sie diese Änderungen in Form eines Change Management organisiert, dann haben Sie schon mal eine gewisse Struktur an die Sie sich anlehnen können. Glückwunsch, Sie sind schon sehr weit.

Für alle IT-Abteilungen, die Konfigurationsänderungen und Hardwarewechsel nach dem Prinzip Hoffnung durchführen, sieht es nicht ganz so gut aus. Sie müssen einen Weg finden, dass die Techniker daran denken, durchgeführte Änderungen zu dokumentieren. Tun Sie das nicht, dann haben Sie keine aktuelle Dokumentation. Da der Verantwortliche ohne Change Management wahrscheinlich keine Kenntnis von allen Tätigkeiten hat, wie soll geprüft werden ob die Dokumentation aktuell ist?

Diese Dokumentation muss ins Tagesgeschäft geholt werden

Egal wie die Voraussetzung bei Ihnen zum aktuellen Zeitpunkt aussieht, es muss ein praktikabler Weg gefunden werden. Einiges kann durch den Einsatz eines Dokumentationstools wie Docusnap automatisiert werden. Die Inventardatenbank Ihrer IT-Systeme, die CMDB, kann durch Software weitestgehend aktuell gehalten werden. Einige Netzwerkpläne können ebenfalls automatisch aktualisiert werden. Aber eben nicht alle. Manche dieser IT-Beziehungen müssen händisch angepasst werden. Sie müssen dafür die notwendigen Prozesse kommunizieren und den Systemverantwortlichen die für die Dokumentation benötigte Zeit gewähren. Neu angeschaffte Softwarelizenzen und abgeschlossene Wartungsverträge werden sich nicht von alleine in die Datenbank eintragen. Alle diese Änderungen müssen erfasst werden.

Change Management in einem Ticketsystem dokumentieren

Haben Sie ein Ticketsystem, beispielsweise von RT, Helpline oder Matrix42 im Einsatz, dann haben Sie sich vermutlich auch bereits mit IT Service Management und ITIL beschäftigt. Dann ist auch vielleicht schon ein Change Management Prozess implementiert oder Sie sind dabei? Glückwunsch, sehr gute Entscheidung. Verwenden Sie doch einfach die erstellten Tickets der Kategorie Change und ordnen sie diese einem IT-System bzw. IT-Service gemäß Service Catalog zu. Das kann vom zuständigen IT-Mitarbeiter während der Bearbeitung des Tickets durchgeführt werden. Dann können Sie über alle Tickets einen Filter setzen und erhalten damit eine saubere Historie aller Änderungen an einem System. Aufbauend auf einer Grundinventarisierung kann damit der letzte Zustand des IT-Systems nachvollzogen werden.

Eventuell können Sie die Tickets der Kategorie Change auch kontinuierlich exportieren, dann haben Sie diese auch im Notfall zur Verfügung. Problem vieler Ticketsysteme ist deren Installationsumfang. Es braucht einige Zeit, diese Systeme von Grund auf wieder aufzubauen. Vielleicht benötigen Sie sogar einen externen Dienstleister dazu. Benötigen Sie diese Informationen im Notfall aber umgehend und stehen die Systeme nicht zur Verfügung, haben Sie wahrscheinlich nicht die Zeit für eine komplette Neuinstallation. Dies muss aber im Rahmen des Risiko Managements analysiert werden.

Service Catalog als weitere Möglichkeit der Dokumentation

Möchten Sie das Ticketsystem nicht einbinden, haben aber einen Service Catalog im Einsatz, dann dokumentieren Sie doch einfach die Änderungen direkt in der jeweiligen Serviceakte. Haben Sie Ihren Service Catalog in den IT-Konzepten von Docusnap angelegt, dann pflegen Sie die Changes dort ein. Damit stehen diese Informationen vermutlich auch im Notfall relativ schnell zur Verfügung. Denn die Docusnap Datenbank sollten Sie auf jeden Fall auch im Notfall immer zur Verfügung haben. Das ist der Vorteil, wenn man sich auf ein System zur Dokumentation fokussiert. Natürlich bedeutet die Dokumentation direkt im Service Catalog einigen Arbeitsaufwand. Hat man eine Änderung gemäß Ticket durchgeführt, dann muss anschließend die Dokumentation im Service Catalog erfolgen. Die Anwendung muss dazu gewechselt werden. Ist nicht ganz so elegant, hat aber einige Vorteile.

Change Dokumentation für Individualisten

Verfügen Sie über keinerlei Mechanismen für einen geordneten Aktualisierungs- oder Änderungsprozess an IT-Systemen, dann sollten Sie diesbezüglich umgehend aktiv werden. Sie verschenken ein großes Potential in Ihrem Unternehmen. Viel Glück auch bei eventuellen Prüfungen und Auditierungen. Wie wollen Sie elementare Bausteine in Ihrem Netzwerk nachweisen? IT-Dokumentation ist kein Selbstzweck, sondern wird gefordert. Management bei Chaos ist da kein gangbarer Weg.

Je nachdem welche Voraussetzungen also in Ihrem Netzwerk vorzufinden sind, müssen Sie sich einen möglichen Weg überlegen und definieren.

Ein paar Tipps mit auf den Weg

– Wird die Change Dokumentation zu aufwändig gestaltet, dann wird es von den Mitarbeitern schwerer akzeptiert werden. Geschimpft wird über diese Tätigkeit sowieso, das kann ignoriert werden. Denn es muss gemacht werden.

– Automatisieren Sie die Dokumentation von Konfigurationsänderungen so weit es geht. Mit Docusnap können komplette Rechtestrukturen und Konfigurationen von Windows Betriebssystemen, SQL, Sharepoint, Exchange Server ausgelesen werden. Ebenso komplette Rechtestrukturen auf die Dateiserver und am wichtigsten die Active Directory Datenbank.

– Der Verantwortliche muss kontrollieren, ob auch wirklich dokumentiert wird. Die Einführung von Checklisten für Konfigurationsänderungen kann angedacht werden. Diese müssen vom Systemverantwortlichen unterschrieben abgelegt werden. Wenn jemand unterschreibt, dass eine Änderung dokumentiert wurde, ist die Wahrscheinlichkeit größer, dass diese auch wirklich stattgefunden hat.

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